2017年12月17日 星期日

你相信了誰?網路評論的信與不信

圖/來自網路 文/邱人文
       
       “好用,讚!”
       “很好的程式,不過廣告太多了,影響使用。
       “一登入就卡死,需要改善。
       “爛死了,隨便用一用就進入BUG
        這些評論隨處可見,小至免費應用程式、大至大型家電,在線上都有許多使用者留下他們的評論。這些評論會一起呈現在網路使用者的面前,有些人自認不太受其影響、有些人乾脆就是找評價最好的貨品購買。無論如何,都逃不過在線評論的問題:我們如何選擇要相信那些評論者?

我該相信誰?或者,我會相信誰?


        無庸置疑,我們無法查明評論背後躲著什麼樣的一個傢伙,他在留下評論時的狀態也無從得知。他有帶著偏見檢視產品嗎?她與我的處境相同嗎?或甚至,他根本就是收了開發者錢的打手?

        印第安那大學凱利商學院最近的研究表明,消費者(或網路使用者)對網路評論的信任,會受到評論中拼寫錯誤的影響。有趣的是,並不是簡單的錯誤越多、越難以博取信任,而是與拼寫錯誤的種類以及消費者的類型有關。凱利學院市場營銷學教授迪娜與安東尼夫婦(Dena & Anthony Cox)的研究顯示,那些對其他人擁有高度信任的消費者,會將留言中的錯誤區分成兩大類:如果是常見的鍵盤錯誤或是如地方慣語混用,高度信任的消費者很願意忽視這些「知識錯誤」;相較之下,誤用詞語和字眼,則會削減消費者對留言的信心。與此同時,原本就對其他人不那麼信任的低度信任者,卻不會受這些錯誤的影響。

        在這項的實驗中,針對近300人面對不同網絡評論的反應進行了調查,並且用量表將這些參與者分為對人具有高度信任的人,以及對人只有低度信任的人。統計結果出人意料,對其他人具有高度信任的人,很容易因為留言中一點細節的改變而對該留言的可信度動搖;而原本只有低度信任的人,卻不太會受到這些表面上的因素所影響。而研究者所作的推測與歸因則認為:「知識錯誤」,如一般的打錯字或是英式美式單字混用,容易被認為是懂得更多的人也會犯的錯誤而讓人原諒;但如再在不分或是成語用錯之類的錯誤,則容易被認為審稿人或留言者有教育或認知上的缺陷,進而削弱消費者信任度,儘管很多時候我們並不自覺。與此同時,原本就對其他人不那麼信任的低度信任者,卻不會受這些錯誤的影響。

這代表什麼?


        參與這項實驗的參與者,並不全都著眼在這些文字上的錯誤,但實驗的結果卻有很明顯的趨勢,代表儘管我們沒意識到自己以這些粗淺的錯誤為指標,它們仍對我們的信心產生了一定的影響。在迪娜與安東尼夫婦使用的量表中,一般人大多分布在高度信任者,也就是說,正在閱讀文章的你我都適用這項實驗對高度信任者的結果分析。因此,我們在瀏覽網路評論時,也許參考的資訊量並沒有自己以為的那麼少,同樣的,我們在網路上留言評論時,所能傳達給其他人的也不僅僅是文字內容而已。

        一般人對文章、評論,乃至於審稿者、評論人的信任度會因為簡單的文字錯誤而改變,下次在看網上評論時,仔細閱讀,你的大腦自然會告訴你該不該信任眼前這段文字;另一方面,當我們要利用純文字的方式求職或博取信任,在用字遣詞上苛求絕不會是無用功。

參考資料:Dena Cox, Jeffrey G. Cox, Anthony D. Cox. To Err is human? How typographical and orthographical errors affect perceptions of online reviewers. Computers in Human Behavior, 2017; 75: 245 DOI: 10.1016/j.chb.2017.05.008
     https://www.sciencedaily.com/releases/2017/12/171211192745.htm

3 則留言:

  1. 我覺得你每一段下的標題都很好
    想問你除了實驗的因素之外
    原文中有沒有提及哪些變相可能會影響觀看評論的信任程度

    回覆刪除
  2. 300人是什麼人?男女老幼?背景或年齡的差異都會有很大的影響

    我所知有不少老人可能年齡較大,腦力沒年輕人好,所以都很相信網上評論與知識

    而有很多老師或教授,都對網上評論三思而行

    回覆刪除
  3. 誤用詞彙可能會衍伸出其他的意思,研究有說明如何區分閱聽人是知道留言者"誤用詞彙"還是"轉變其他解讀"嗎?

    回覆刪除