你相信了誰?網路評論的信與不信

圖/來自網路 文/邱人文

       

       “好用，讚!”

       “很好的程式，不過廣告太多了，影響使用。”

       “一登入就卡死，需要改善。”

       “爛死了，隨便用一用就進入BUG。”

        這些評論隨處可見，小至免費應用程式、大至大型家電，在線上都有許多使用者留下他們的評論。這些評論會一起呈現在網路使用者的面前，有些人自認不太受其影響、有些人乾脆就是找評價最好的貨品購買。無論如何，都逃不過在線評論的問題：我們如何選擇要相信那些評論者?

我該相信誰?或者，我會相信誰?

        無庸置疑，我們無法查明評論背後躲著什麼樣的一個傢伙，他在留下評論時的狀態也無從得知。他有帶著偏見檢視產品嗎?她與我的處境相同嗎?或甚至，他根本就是收了開發者錢的打手?

        印第安那大學凱利商學院最近的研究表明，消費者(或網路使用者)對網路評論的信任，會受到評論中拼寫錯誤的影響。有趣的是，並不是簡單的錯誤越多、越難以博取信任，而是與拼寫錯誤的種類以及消費者的類型有關。凱利學院市場營銷學教授迪娜與安東尼夫婦(Dena & Anthony Cox)的研究顯示，那些對其他人擁有高度信任的消費者，會將留言中的錯誤區分成兩大類:如果是常見的鍵盤錯誤或是如地方慣語混用，高度信任的消費者很願意忽視這些「知識錯誤」；相較之下，誤用詞語和字眼，則會削減消費者對留言的信心。與此同時，原本就對其他人不那麼信任的低度信任者，卻不會受這些錯誤的影響。

        在這項的實驗中，針對近300人面對不同網絡評論的反應進行了調查，並且用量表將這些參與者分為對人具有高度信任的人，以及對人只有低度信任的人。統計結果出人意料，對其他人具有高度信任的人，很容易因為留言中一點細節的改變而對該留言的可信度動搖；而原本只有低度信任的人，卻不太會受到這些表面上的因素所影響。而研究者所作的推測與歸因則認為：「知識錯誤」，如一般的打錯字或是英式美式單字混用，容易被認為是懂得更多的人也會犯的錯誤而讓人原諒；但如再在不分或是成語用錯之類的錯誤，則容易被認為審稿人或留言者有教育或認知上的缺陷，進而削弱消費者信任度，儘管很多時候我們並不自覺。與此同時，原本就對其他人不那麼信任的低度信任者，卻不會受這些錯誤的影響。

這代表什麼?

        參與這項實驗的參與者，並不全都著眼在這些文字上的錯誤，但實驗的結果卻有很明顯的趨勢，代表儘管我們沒意識到自己以這些粗淺的錯誤為指標，它們仍對我們的信心產生了一定的影響。在迪娜與安東尼夫婦使用的量表中，一般人大多分布在高度信任者，也就是說，正在閱讀文章的你我都適用這項實驗對高度信任者的結果分析。因此，我們在瀏覽網路評論時，也許參考的資訊量並沒有自己以為的那麼少，同樣的，我們在網路上留言評論時，所能傳達給其他人的也不僅僅是文字內容而已。

        一般人對文章、評論，乃至於審稿者、評論人的信任度會因為簡單的文字錯誤而改變，下次在看網上評論時，仔細閱讀，你的大腦自然會告訴你該不該信任眼前這段文字；另一方面，當我們要利用純文字的方式求職或博取信任，在用字遣詞上苛求絕不會是無用功。

參考資料：Dena Cox, Jeffrey G. Cox, Anthony D. Cox. To Err is human? How typographical and orthographical errors affect perceptions of online reviewers. Computers in Human Behavior, 2017; 75: 245 DOI: 10.1016/j.chb.2017.05.008

　　　　　https://www.sciencedaily.com/releases/2017/12/171211192745.htm